Digitale zelfredzaamheid blijkt kwetsbaarder dan we denken

In haar column in het FD betoogt Laura van Geest dat veel Nederlanders hun digitale vaardigheden overschatten. Onderzoek laat zien dat een aanzienlijk deel van de mensen die zichzelf digitaal vaardig noemt, moeite heeft met eenvoudige online handelingen of onvoldoende veilig opereert. Bovendien neemt het zogenoemde doenvermogen af in periodes van stress, zoals bij een scheiding, ziekte of overlijden. Juist op momenten waarop mensen afhankelijk zijn van digitale dienstverlening blijken systemen vaak onvoldoende rekening te houden met de menselijke werkelijkheid. De toenemende digitalisering van overheid, financiële dienstverlening en samenleving maakt deze kwetsbaarheid steeds zichtbaarder.

Van Geest pleit daarom voor een benadering waarin technologische innovatie wordt gecombineerd met toegankelijkheid en persoonlijk contact. Digitale oplossingen kunnen processen vereenvoudigen, maar mogen niet ten koste gaan van ondersteuning voor mensen die tijdelijk of structureel moeite hebben om mee te komen. Daarbij ligt niet alleen een verantwoordelijkheid bij overheden en toezichthouders, maar ook bij bedrijven die hun dienstverlening ontwerpen. De kern van haar boodschap is dat weerbaarheid niet uitsluitend ontstaat door meer technologie, maar vooral door systemen die aansluiten bij menselijk gedrag. In een samenleving die steeds complexer wordt, blijkt menselijke maat daarmee een voorwaarde voor succesvolle digitalisering.

Dit is samenvatting van het volledige blog op AFM.